Wanneer spreek je van een goede klantenservice?

De definitie van klantenservice van bedrijven

Klantenservice is de ondersteuning die je jouw klanten biedt – zowel voor als nadat ze jouw producten of diensten kopen en gebruiken – waardoor ze een gemakkelijke en plezierige ervaring met jou hebben. Het bieden van geweldige klantenservice is belangrijk als je klanten wilt behouden en jouw bedrijf wilt laten groeien. De klantenservice van tegenwoordig gaat veel verder dan de traditionele telefonische supportmedewerker. Het is beschikbaar via e-mail, internet, sms en sociale media. Veel bedrijven bieden ook zelfbedieningsondersteuning, zodat klanten dag en nacht hun eigen antwoorden kunnen vinden. Klantenondersteuning is meer dan alleen antwoorden geven; het is een belangrijk onderdeel van de belofte die uw merk aan zijn klanten doet. 

Waarom is klantenservice belangrijk voor het succes van uw bedrijf?

Klantenservice is van cruciaal belang om effectief te kunnen concurreren.

Vroeger kozen mensen met welke bedrijven ze zaken deden op basis van de prijs, het product of de aangeboden dienst, maar tegenwoordig is de algehele ervaring vaak de drijfveer. 

Wat houdt een goede klantenservice allemaal in? Lees het hier.  

“ 89% van de bedrijven verwacht nu vooral te concurreren op basis van klantervaring.” Gartner Research. 

Geweldige klantenondersteuning zorgt voor een geweldige klantervaring, vooral wanneer jouw ondersteuningsteam verder gaat dan alleen reageren op problemen en anticiperen op problemen van klanten. Wanneer ondersteuningsmedewerkers in staat zijn om verder te gaan dan klanten, of een helpdeskoplossing hebben waarmee ze gemakkelijk relevante services kunnen up- of cross-sellen, kunnen ze winnende ervaringen creëren waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie.

Klantenservice van bedrijven kan een grote impact hebben op uw bedrijfsresultaten

Er wordt vaak gezegd dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te vinden. (Er wordt zelfs geschat dat het werven van klanten 6 tot 7x meer kost. ) En het is waar: slechte klantenservice is een belangrijke oorzaak van klantverloop. De Amerikaanse Small Business Administration meldt dat 68% van de klanten vertrekt omdat ze boos zijn over de behandeling die ze hebben gekregen. Laat je dat niet overkomen. Door prioriteit te geven aan de klantenservice, kan je loyale klanten aantrekken en behouden, en dit kan een grote impact hebben op de bedrijfsresultaten.

 Klantenservice van bedrijven kan de reputatie maken of breken

Het is geen verrassing dat, aangezien de sociale, mobiele consumenten van tegenwoordig gewend zijn te krijgen wat ze willen, wanneer ze het willen, hun verwachtingen dienovereenkomstig zijn gestegen. In een recente peiling meldde 82% van de CEO’s zelfs dat de verwachtingen van klanten van hun bedrijven “enigszins” of “veel” hoger waren dan drie jaar geleden. Bovendien delen de klanten van tegenwoordig snel negatieve ervaringen online, waardoor ze snel een groot publiek kunnen bereiken. Het is belangrijker dan ooit om klanten vanaf dag één op elk kanaal te ondersteunen en vast te stellen hoe een goede klantenservice er intern en extern uitziet.

Ondersteuning is een integraal onderdeel van de productervaring

De grens tussen producten en diensten vervaagt en de klantervaring is onderdeel geworden van het product of de dienst zelf. (Denk aan de Amazon Mayday-knop – het is een volledig naadloze manier voor klanten om hulp te krijgen.) Het lijkt misschien alleen iets voor een groot technologiebedrijf, maar zelfs kleine bedrijven bouwen producten in hun klantervaringen in. Sommige online bedrijven beginnen met het integreren van hun ondersteuningscentra in de kop- en voetteksten van hun website of door links naar relevante ondersteuningsartikelen toe te voegen aan specifieke pagina’s op hun site. En veel app-bedrijven voegen een manier toe waarop klanten tickets kunnen loggen binnen hun productervaring. Ondersteuning binnen het product is de toekomst van klantenservice.

Klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere ervaring

Focussen op de klantervaring is niet alleen de nieuwste trend, het is ook slim zakendoen. Het blijkt dat als je elk contactpunt geweldig maakt, niet alleen klanten van je gaan houden; het kan ook uw winst verhogen. Enquêtes hebben aangetoond dat 86% van de consumenten meer zou betalen voor een betere klantervaring. Jij kan besluiten je klantenbestand te vergroten als sommigen bereid zijn meer te betalen voor premium-ervaringen, waaronder premiumondersteuning, vroege toegang tot functies of andere voordelen. Hoe dan ook, goede klantenservice-ervaringen zullen de bedrijfsresultaten ten goede komen.

Lees hier alles over hoe je de klantenservice van jouw netbeheerder het beste bereikt.